Chi risponde se un’intelligenza artificiale sbaglia in azienda?

Il chatbot del sito promette a un cliente uno sconto che non esiste. Un report consegnato a un cliente contiene citazioni inventate dall’AI. Un preventivo preparato con un assistente riporta un prezzo sbagliato. Quando un errore di questo tipo produce un danno, la domanda arriva subito: chi paga? Il fornitore dello strumento, il dipendente che l’ha usato o l’azienda?

In breve, verso i clienti e i terzi risponde quasi sempre l’azienda che usa lo strumento, come per qualsiasi altro errore commesso nella propria attività. L’intelligenza artificiale non è un soggetto giuridico e non può essere chiamata a rispondere di nulla. Il fornitore dello strumento risponde solo in casi limitati, e chi ha usato lo strumento in modo negligente può risponderne verso l’azienda o, se è un professionista, verso il cliente e l’ordine di appartenenza.

In questo articolo trovi perché l’AI non può essere responsabile, alcuni casi reali che lo dimostrano, una tabella su chi risponde verso chi, le regole europee e italiane da conoscere e le misure pratiche per proteggere l’azienda.

Perché l’intelligenza artificiale non può essere responsabile

Per capire chi risponde di un errore dell’AI bisogna partire da un principio semplice: nel diritto può essere responsabile solo un soggetto giuridico, cioè una persona fisica oppure un’organizzazione riconosciuta dalla legge, come una società o un’associazione. Un software, per quanto sofisticato, non ha questa qualifica: non può firmare contratti, non ha un patrimonio con cui risarcire e non può essere chiamato in giudizio.

Per il diritto, quindi, uno strumento di AI è un mezzo che qualcuno sceglie di usare, come un foglio di calcolo o un macchinario. Quando quel mezzo produce un errore, la responsabilità si cerca tra le persone e le imprese coinvolte, applicando regole che esistono da tempo. Nel diritto italiano le principali sono tre:

La responsabilità verso i clienti per gli obblighi assunti (articolo 1218 del codice civile). Se un’azienda si impegna a fornire un servizio o un’informazione e lo fa in modo sbagliato, ne risponde, salvo provare che l’errore dipende da una causa a lei non imputabile.
La responsabilità per chi si usa per adempiere (articolo 1228). Chi «nell’adempimento dell’obbligazione si vale dell’opera di terzi» risponde anche dei loro errori. Se al posto di un collaboratore si usa uno strumento, l’azienda resta comunque tenuta a eseguire correttamente la prestazione promessa.
La responsabilità dell’impresa per i propri dipendenti (articolo 2049). Il datore di lavoro risponde dei danni causati dai dipendenti nello svolgimento delle loro mansioni: se un dipendente invia a un cliente un documento sbagliato prodotto con l’AI, verso il cliente risponde l’azienda.

In pratica, usare l’AI non cambia chi risponde: cambia solo il modo in cui l’errore è stato prodotto. Per un cliente danneggiato è indifferente che il dato sbagliato sia stato scritto da un impiegato o generato da un modello linguistico.

Casi reali di errori dell’AI e di chi ne ha risposto

I principi generali trovano già conferma in alcuni casi concreti, in Italia e all’estero. In tutti, chi ha provato ad attribuire la colpa allo strumento non ha avuto successo.

Il chatbot di Air Canada (Canada, 2024). Il chatbot sul sito della compagnia aveva spiegato a un cliente che poteva chiedere dopo il viaggio una tariffa scontata per lutto familiare, cosa non prevista dalle regole della compagnia. Davanti al tribunale per le controversie civili della Columbia Britannica, Air Canada ha sostenuto che il chatbot fosse un’entità separata, responsabile delle proprie risposte. Il 14 febbraio 2024 il tribunale ha respinto questa tesi: il chatbot fa parte del sito, e l’azienda risponde delle informazioni che vi compaiono. Ha anche precisato che non si può pretendere che un cliente controlli le risposte del chatbot con altre pagine del sito. Air Canada è stata condannata a risarcire la differenza di prezzo.

Il report di Deloitte per il governo australiano (Australia, 2025). Un report commissionato a Deloitte dal ministero del Lavoro australiano, consegnato a luglio 2025, conteneva riferimenti a opere che non esistono e una sintesi errata di una sentenza. Dopo che gli errori erano stati segnalati, nel settembre 2025 il ministero ha chiesto per iscritto la restituzione dell’ultima rata del compenso, circa 97.600 dollari australiani, osservando che gli strumenti di AI generativa usati per sintetizzare una sentenza e formattare le citazioni avevano probabilmente contribuito agli errori. Il 26 settembre 2025 la società ha pubblicato una versione corretta, dichiarando l’uso di uno strumento basato su un modello linguistico, e ha poi accettato di rimborsare l’ultima rata.

Le sentenze inventate negli atti giudiziari (Italia, 2025-2026). Diversi tribunali italiani si sono trovati davanti ad atti con precedenti inesistenti o citati in modo errato, generati con l’AI e non verificati. Il 14 marzo 2025 il Tribunale di Firenze ha ritenuto scorretta la mancata verifica, pur senza condannare la parte per mancanza di dolo e di danno concreto. Le decisioni successive sono state più severe: con la sentenza 338 del 20 febbraio 2026 il Tribunale di Siracusa ha qualificato l’uso dell’AI senza controllo delle fonti come colpa grave e ha condannato la parte a pagare, oltre alle spese, ulteriori somme per responsabilità processuale aggravata.

Il filo comune è evidente: l’errore viene attribuito a chi ha scelto di usare lo strumento e non ha controllato il risultato.

Chi risponde in azienda: clienti, dipendenti e fornitori

Quando un errore dell’AI produce un danno, le persone coinvolte sono di solito almeno tre: chi subisce il danno, l’azienda che usa lo strumento e chi lo fornisce. Le responsabilità si distribuiscono su piani diversi, e conviene tenerli separati.

La tabella seguente riassume chi risponde verso chi, nelle situazioni più comuni in un’azienda o in uno studio professionale. Le indicazioni sono un orientamento generale: nei casi concreti contano i contratti e le circostanze.

Rapporto	Chi risponde	Su quale base	Cosa conta in pratica
Azienda e cliente o terzo danneggiato	L’azienda che usa lo strumento	Contratto con il cliente o responsabilità per fatto illecito; responsabilità per i dipendenti	Il cliente non deve dimostrare che l’errore viene dall’AI: basta il danno causato dall’attività dell’azienda
Professionista e cliente	Il professionista	Contratto d’opera professionale e doveri deontologici; Legge 132/2025, art. 13	L’AI può essere usata solo come supporto, con prevalenza del lavoro del professionista e informazione al cliente
Azienda e dipendente che ha usato lo strumento	Il dipendente, in casi limitati	Responsabilità disciplinare e, nei casi più gravi, obbligo di risarcire l’azienda	Pesano le regole interne: un dipendente che rispetta un protocollo scritto è più tutelato
Azienda e fornitore dello strumento	Il fornitore, solo in parte	Contratto di fornitura e condizioni d’uso; dal recepimento della nuova direttiva, responsabilità per prodotti difettosi	Le condizioni d’uso di solito chiedono all’utente di verificare i risultati e limitano la responsabilità del fornitore

Letta nel suo insieme, la tabella mostra che la posizione dell’azienda è la più esposta: risponde verso l’esterno quasi sempre, mentre le possibilità di rivalersi su dipendenti o fornitori sono limitate. Le condizioni d’uso di ChatGPT, per esempio, avvertono che i risultati possono non essere accurati, chiedono all’utente di valutarli prima di usarli e limitano la responsabilità del fornitore a quanto pagato negli ultimi dodici mesi o a 100 dollari. Per questo la protezione più efficace è prevenire l’errore.

Le regole europee e italiane sulla responsabilità per l’AI

Accanto alle regole generali del codice civile, negli ultimi anni sono arrivate alcune norme specifiche. Nessuna di queste sposta la responsabilità dall’azienda allo strumento; alcune, però, cambiano il rapporto con i fornitori o aggiungono obblighi.

La nuova direttiva europea sui prodotti difettosi (Direttiva UE 2024/2853). Aggiorna le regole sulla responsabilità del produttore e include espressamente il software tra i prodotti, quindi anche i sistemi di AI. Il produttore risponde dei danni causati da un prodotto difettoso anche senza colpa. La protezione, però, è limitata: possono chiedere il risarcimento solo le persone fisiche, per morte, lesioni, danni a beni o perdita di dati, con esclusione dei beni e dei dati usati a fini professionali. Per un’azienda danneggiata da un errore dell’AI nel proprio lavoro la direttiva serve quindi poco. Gli Stati devono recepirla entro il 9 dicembre 2026; in Italia il Consiglio dei ministri ha approvato in via definitiva il decreto di recepimento il 28 ottobre 2026. Le nuove regole valgono per i prodotti immessi sul mercato dopo l’entrata in vigore.

La direttiva sulla responsabilità per l’AI, ritirata. Nel 2022 la Commissione europea aveva proposto una direttiva specifica per facilitare i risarcimenti dei danni causati dall’AI. Nel febbraio 2025 ha annunciato di volerla ritirare e il 6 ottobre 2025 ha formalizzato il ritiro: la materia resta regolata dalle norme nazionali.

L’AI Act. Il regolamento europeo sull’intelligenza artificiale non stabilisce chi paga i danni, ma fissa obblighi il cui mancato rispetto può pesare in un giudizio di responsabilità. Per chi usa sistemi di AI nella propria attività, i più rilevanti oggi sono l’alfabetizzazione del personale, cioè le misure per far usare questi strumenti in modo consapevole, e gli obblighi di trasparenza: dal 2 agosto 2026, per esempio, chi parla con un chatbot deve sapere di interagire con un sistema di AI. Obblighi più stringenti, compresa la supervisione umana, riguarderanno dal 2 dicembre 2027 chi usa sistemi classificati ad alto rischio.

La legge italiana sull’intelligenza artificiale (Legge 132/2025). In vigore dal 10 ottobre 2025, prevede per le professioni intellettuali, con l’articolo 13, che l’AI possa essere usata solo per attività strumentali e di supporto, con prevalenza del lavoro del professionista, e che il cliente sia informato in modo chiaro sugli strumenti usati. Per avvocati, commercialisti, consulenti e altri professionisti questo rende ancora più difficile sostenere che un errore sia “colpa dell’AI”.

Come proteggere l’azienda dagli errori dell’AI

Se la responsabilità resta in capo a chi usa lo strumento, la protezione più concreta è organizzare l’uso dell’AI in modo che gli errori vengano intercettati prima di arrivare all’esterno. Le misure che seguono sono alla portata anche di una piccola azienda o di uno studio.

Stabilire chi verifica che cosa. Ogni contenuto prodotto con l’AI e destinato all’esterno, come una email, un preventivo, un report o un parere, va controllato da una persona competente prima dell’invio. Cifre, date, nomi e riferimenti normativi si confrontano sempre con la fonte originale.
Limitare ciò che i chatbot possono promettere. Un assistente rivolto ai clienti va configurato per rispondere solo su informazioni verificate e per indirizzare a una persona le richieste che riguardano prezzi, rimborsi, condizioni contrattuali o reclami. Il caso Air Canada mostra che ogni risposta del chatbot può essere trattata come una dichiarazione dell’azienda.
Scrivere regole interne. Un breve protocollo sull’uso dell’AI, che dica quali strumenti si possono usare, quali dati non inserire e chi approva i contenuti, riduce gli errori e chiarisce le responsabilità dei dipendenti.
Leggere i contratti con i fornitori. Prima di adottare uno strumento conviene verificare che cosa promette il fornitore, quali limitazioni di responsabilità prevede e come tratta i dati. Per gli usi più delicati, le versioni aziendali offrono di solito garanzie contrattuali migliori.
Informare i clienti quando serve. Per i professionisti è un obbligo di legge; per le aziende è comunque una scelta di trasparenza che riduce il rischio di contestazioni.
Valutare la copertura assicurativa. Le polizze di responsabilità civile professionale e d’impresa non sempre chiariscono come trattano i danni legati all’uso di strumenti di AI: conviene chiederlo esplicitamente al proprio assicuratore.

Il primo passo concreto è individuare dove, oggi, un output dell’AI arriva a un cliente senza passare da una persona: un chatbot sul sito, un assistente che risponde alle email, un modello di preventivo. Sono i punti in cui un errore può diventare un danno, e i primi su cui introdurre un controllo.